этапы покупки
Как клиенты принимают решения о покупке
Очень важно детально понимать этапы, через которые проходят ваши клиенты в процессе покупки.

Детально описав этапы покупки вы сможете более точно спроектировать свою воронку продаж, цели и задачи менеджеров для каждого этапа.

Таким образом вы сможете значительно повысить результативность и эффективность работы своей команды продаж.
Самая главная задача, которую вы решаете проектируя свою воронку продаж - это то, как сделать процесс продажи простым, понятным и логичным для клиента, чтобы он не выглядел как "впаривание" или "навязывание" и помогал вам в достижении вашей цели продаж
Для этого ваша команда продаж должна выполнять точные, конкретные задачи на каждом этапе воронки продаж.

Чтобы определить эти задачи, вы должны понимать что происходит в голове клиента и как именно выстроен его процесс принятия решения о покупке.
Что же нужно сделать, для того, чтобы правильно сформировать этапы продаж?
Для этого необходимо начать с определения, понятия - "Процесс покупки".

Процесс покупки - это процесс, который проходит ваш потенциальный клиент от момента зарождения у него потребности до момента покупки и эксплуатации вашего товара либо услуги.

Идеальная ситуация заключается в том, чтобы процесс покупки совпадал с вашим процессом продаж.

Для визуализации данного процесса я представил его следующим образом:
Этапы покупки: (на бытовом примере - ремонт)
1
Зарождение потребности
Вы уже несколько раз задумывались о том, что было бы здорово сделать дома ремонт, но пока это из разряда "было бы здорово" и вы относитесь к этому как к некой хорошей цели, которая совершенно "не горит" и пока живем так как живем.

Дома вы каждый день видите мебель, которая напоминает вам о необходимости ремонта, что заставляет вас периодически просматривать возможные варианты новой мебели в интернете или периодически заезжать в мебельные магазины, чтобы как говориться "прицениться", актуализировать предложения, которые есть на рынке.

У вас постепенно развивается потребность в ремонте.
2
Осознание потребности
С течением времени вы все чаще и чаще замечаете у себя дома те моменты, которые вы уже совершенно точно готовы переделать. Да и если честно жена об этом каждый день напоминает. Все этом вам уже начинает немного не нравиться.

Поздравляю, вы постепенно переходите на этап "осознание потребности".

Теперь вы совершенно точно понимаете, что ремонту быть и примерно ставите для себя в голове сроки плюс минус с точностью до 1-2 мес., когда бы вы хотели выполнить ремонт.
3
Сравнение
Как только вы в очередной раз приходите с работы и видите, что висящий кусок обоев у вас в гостиной уже выглядит совсем "печально". Жена выглядит еще хуже. Пора приниматься за дело.

Что вы делаете в данной ситуации?

Вы формируете точную смету того, что вам необходимо. Ремонту быть.
У вас появляется список того, что вам нужно поменять в доме.
Вы постепенно переходите на следующий этап "Сравнение".

С уже "плюс-минус" сформированной сметой вы идете в интернет, едите в IKEA и т.д. для того, чтобы посмотреть на конкретные варианты и сравнить их между собой (по цене, по условия поставки, оплаты и т.д.).

На данном этапе вы как правило выбираете 3-5 потенциальных поставщиков и сравниваете напрямую их предложения между собой.
4
Покупка
Как только вы определились с поставщиком - вы покупаете.
Жена счастлива, вы не очень. Ремонт начался.
5
Подтверждение правильности выбора
Это очень важный психологический момент. Вы должны сами себе обосновать, что сделанный вами выбор в пользу этого дивана и этих обоев - это лучшее, что есть на рынке.

И да, вы с легкостью это делаете и находите аргументы и для себя и для жены.
Именно так выглядит процесс от зарождения потребности до совершения покупки.
Теперь самое важное - вывод из всего этого
  1. вы должны с такой же точностью понимать как проходит данный процесс у ваших клиентов
  2. ваши этапы продаж должны учитывать этот процесс и помогать менеджеру делать правильные действия в зависимости от того, на каком этапе своего жизненного цикла (покупки) сейчас находится потенциальный клиент.
Если вы производитель окон и к вам в салон зашел потенциальный клиент.
Что-то мне подсказывает (так как я работал с такими компаниями), что абсолютно каждого зашедшего клиента пытаются записать на замер.

Но мы та уже знаем, что прежде чем принимать такое решение, нужно оценить на каком этапе покупки сейчас находится клиент.
Безусловно это не просто. Никто и не говорил что это будет просто. В этом и заключается мастерство продаж.

Хорошо если клиент на этапе "Сравнение" - самое время для записи на замер.
А если клиент на этапе "Зарождение потребности", просто ехал с работы и решил заскочить, прицениться?

Если на данном этапе вы запишите клиента на замер, то вы получите следующую ситуацию.
Ваш замерщик потратит время на выезд к клиенту и выполнение работ по замеру, а вы будете тешить себя надеждами, что данный клиент у вас уже почти в кармане.

Понимаю, возможно сейчас читая это вы считаете что я сошел с ума и предлагаю вам отпустить потенциального клиента.
Поверьте мне, данная методология проверена годами практики и не только мной.
План действий
Первое: диагностика этапа покупки, на котором находится клиент

Допустим вы диагностировали что клиент на этапе "Зарождение потребности".

Второе: определение дальнейшей стратегии работы с клиентом

Вы определили его потребности и предлагаете клиенту следующий вариант:

- Константин, мы определили с вами, что в перспективе вам интересны вар №1, вар №4 и вар №8, верно?
Так же возможно, в зависимости от бюджета вы рассмотрите вар №2, верно?
Ремонт вы пока еще не планировали, но потенциально в ближайшие 5-7 мес, верно?
Важно посоветоваться с семьей, узнать их мнение.


Для этого я предлагаю вам следующий вариант.
Все что мы сейчас обсудили я оформлю в виде презентации и вышлю вам прямо сейчас на e-mail, чтобы вы дома в спокойной обстановке обсудили все эти варианты с семьей, показали как это все выглядит визуально и в чем отличия каждого из выбранных вариантов.

Так же дополнительно я вам отправлю разработанную нашей компанией методологию подхода к ремонту, в которой очень подробно описаны все "подводные камни" и даны рекомендации по выбору материалов и подрядчиков, думаю вам будет интересно ее как минимум полистать на досуге и сделать для себя какие-то заметки, как вам?

Константин просто чтобы вы были в курсе, у нас раз в 1,5-2 мес. обновляется ассортимент, появляются интересные предложения, проходят акции, я все это к чему, если вы не против, могу ли я примерно раз в 2 мес., буквально на 2 мин. позвонить вам, чтобы рассказать об изменениях в ассортименте и ценах, просто чтобы вы были в курсе и держали руку на пульсе, вы не против?

Тогда я готов записать ваш номер телефона.


Берете e-mail, телефон, спокойно отпускаете клиента, отправляете сразу же после встречи с клиентом все, что обещали.
Поверьте мне, на этапе "Зарождение потребности" это все что нужно для того, чтобы завоевать доверие потенциального клиента.
ДОВЕРИЕ - не продажа!

На данном этапе нельзя продавать.
Все, что вам нужно сделать - это перевести клиента на следующий этап -
"Осознание потребности"

Не пытайтесь перепрыгивать через этапы.

Ни к чему хорошему это не приведет. Вы только нарушите привычный и вполне логичный и уже запрограммированный порядок вещей.
Лучший способ перевести потенциального клиента на этап "Осознание потребности" - обучить его.
Обучить, как правильно делать выбор, какие преимущества и выгоды он получит именно от вашего товара. У него в голове должна сложиться картинка ценности именно вашего предложения.

Все это делается через формирование доверия, продажу себя как эксперта и консультанта.
Как только клиент осознает потребность и начнет формировать смету - вы будете первым в его списке, к кому он приедет для точного расчета нужных ему вариантов под его смету.

Ну и конечно мы помним, что раз в 1,5-2 мес. (период зависит от вашего среднего цикла сделки) мы напоминаем о себе и даем клиенту пользу в виде актуальной информации. Это важно. Не просто "спамим" его или надоедаем звонками, а даем реальную пользу.

Когда клиент приехал с точной сметой, вот тут уже необходим замер.
Это уже как говорится "горячий" клиент и его надо брать здесь и сейчас.

Я надеюсь на столь простом и бытовом примере вы почувствовали, что процесс продаж не так прост как кажется. Нельзя просто выучить весь ассортимент и пытаться продавать его абсолютно каждому клиенту, бездумно.

Менеджер по продажам всегда должен анализировать ситуацию, "включать голову" как говориться, делать оценку потенциального клиента и формировать свою стратегию работы с ним исходя из полученной информации.

Бездушно выставлять счета может робот, для этого не нужен человек.
Но мы как раз разбираем ситуации, где просто выставить счет нельзя.
Так к сожалению не продается.
Принцип "тяни-толкай"
Наилучший вариант реализации процесса продаж выглядит так, чтобы каждый этап продажи (взаимодействия с потенциальным клиентом) мотивировал его перейти на следующий этап (принцип «толкай»), а следующий этап тянул его из предыдущего этапа (операция «тяни»).

Принцип «тяни-толкай» способствует более гладкому взаимодействию потенциального клиента с вашим товаром или услугой.

У потенциального клиента должно складываться ощущение полностью логичного процесса знакомства с вашей компанией, товарами и услугами и плавному и логичному движению по процессу покупки (с вашей стороны по процессу продажи).

Если вы сможете выстроить гармоничный и логичный процесс вы значительно повысите результативность своих продаж и степень вовлечения потенциальных и уже действующих клиентов в работу именно с вашей компанией.
Пример компании Apple
Приведу пример довольно популярной услуги — прослушивание музыки. Пользователь слушает музыку на персональном компьютере под управлением OS X, на смартфоне (iOS), и на Apple TV. Компания Apple довольно хорошо продумала процесс потребления музыки: я могу купить альбом на своем iPhone, а затем могу этот альбом прослушать на Apple TV, к которому у меня подключены большие колонки. Однако я не могу начать слушать некую композицию на iPhone, а затем продолжить ее прослушивание на Apple TV — для этого мне приходится искать нужный альбом в меню Apple TV, эту процедуру простой не назовешь. То есть, в компании Apple никто не озаботился такой возможностью и не реализовал ее.

На самом деле у Apple есть способ обеспечивающий переход от прослушивания на iPhone к прослушиванию на Apple TV, а именно технология AirPlay. Однако не все пользователи знают о волшебной технологии и поэтому не могут ею воспользоваться. Есть правило, что функционал который пользователи не могут найти для них как бы не существует.

Можно было бы так реализовать принцип «тяни-толкай»: как только пользователь оказывается в зоне, где доступен Apple TV, то сразу получает сообщение (не прерывающее прослушивание), что он может включить аудиосистему (подключенную к Apple TV) и продолжить прослушивание уже на ней. И наоборот, как только пользователь включает ТВ, он видит сообщение, какая композиция проигрывается на iPhone и что нужно сделать, чтобы перенаправить звук на аудиосистему (нажатием на одну кнопку).
На данном примере я хотел наглядно показать, что вам необходимо очень детально изучить процесс покупки и дальнейшего использования вашего товара/услуги, спроектировать его, сделать максимально удобным для потенциального клиента, логичным и понятным.
На каждом шаге клиент должен получать именно ту информацию, которая толкает его на следующий шаг, дает пользу, помогает делать нужные выводы.

Я очень люблю фразу "помощь при выборе".

Это именно то, чего от вас ожидает ваш потенциальный клиент.
Это консультационные продажи.

Спроектируйте процесс покупки таким образом, чтобы на каждом его этапе оказывать клиенту помощь при выборе. Он обязательно это оценит.

Убирайте барьеры. Сделайте процесс покупки простым и понятным.
Узнайте еще больше подходов и методик для увеличения объемов продаж:
online-курс, с помощью которого за 33 дня
вы сможете удвоить продажи
команды отдела продаж
Хотите быть в курсе новых статей?
Write Close
Close
Ваши данные конфиденциальны и не будут переданы третьим лицам.
Made on
Tilda