Один день из жизни специалиста по работе с клиентами
Чем занимается специалист по работе с клиентами?
Как на самом деле выглядит день менеджера по работе с клиентами?
Мне достаточно часто задают этот вопрос, и я решил поделиться своими наблюдениями.

Рано утром

07:30
07:30
Электронная почта и кофе
С утра за чашечкой кофе вы можете пробежаться по входящим письмам. Не откладывайте те, на которые можете ответить прямо сейчас. Правильно расставляйте приоритеты: на какие вопросы вам нужно поискать ответы в первую очередь, какие мысли/идеи проверить.
08:00
08:00
Ежедневный stand-up (планерка) с командой
совместное совещание менеджеров по продажам (SDR) и менеджеров по работе с клиентами (AE), план на день. Определите три приоритетные задачи для каждого менеджера на сегодня.

1. Три звонка с целью проведения демонстрации/презентации продукта (исполнитель: менеджер по работе с клиентами (АЕ).

2. Найти 50 потенциальных клиентов, подготовить для них набор материалов с ценной информацией по их бизнесу/инсайтами (исполнитель: менеджер по продажам (SDR)

3. Отправить пригласительные на вебинар на следующей неделе (оба)

Также важно договориться о том, что может подождать. Например, дальнейшие действия по предложению, которое вы отослали вчера в конце рабочего дня. Я понимаю, что вы рветесь в бой, но дайте своему клиенту время «переварить» информацию. Запланируйте это на завтра.
08:30
08:30
Социальные сети
ДО рассылки писем: Откройте ваш LinkedIn (LI), проверьте просмотры профиля, ответьте на комментарии под вашими постами, разошлите благодарности и персональные запросы LinkedIn.
09:00
09:00
Почта+Поиск
людей, с которыми вы собираетесь работать сегодня. Делайте заметки. Как менеджер по работе с клиентами вы должны вести много разговоров. Вам нужно подготовить вопросы и выбрать подходящие прецеденты для каждого клиента, с которым вы будете говорить сегодня.
09:30
09:30
Перерыв!!!
Серьезно, прогуляйтесь, выпейте чего-нибудь с коллегой, поболтайте о развлечениях/работе/достижениях и т.д. Позвольте себе расслабиться в течение этих нескольких минут.

После перерыва

09:45
09:45
За дело!
В 10 утра вы совершите свой первый звонок или начнете разработку индивидуального предложения для клиента. Помните: вы НЕ продаете. Вы помогаете им принять грамотное решение! Вы должны стать их «врачом» и провести для них исследование. Не делайте назначений до постановки диагноза. Несколько простых советов:

Электронные письма: в два раза короче - в два раза мощнее! Вы должны не только передать ценную информацию, но и сделать это кратко, избегая монологов.

Телефонные звонки: Приятные/короткие разговоры по делу, используйте правильный тон, чтобы расположить клиента к дальнейшим действиям.

Социальные сети: Делитесь индивидуальными/актуальными новостями.
11:30
11:30
Финальные штрихи
Не тяните. Это может привести к сбою и отставанию. Если вы не сделаете этого сейчас, то можете впустую потратить утро.

Днем

12:00
12:00
Полуденная дозаправка!
Сделать что-то весело с командой, возможно быстрый забег 4-5км. На обратном пути можете съесть по бурито. Вы это заслужили.
13:00
13:00
Вместе с руководителем
Проверьте, если ли срочные дела, которыми вы можете заняться. Этим нужно заниматься время от времени – вы почувствуете разницу.
13:15
13:15
Проверьте LI и электронную почту
Также как и прежде: сначала займитесь срочными вопросами, сотрите спам и отметьте те письма, на которые нужно будет ответить позднее после подготовительной работы. Если вы похожи на меня, то открыв баночку Red Bull, готовитесь задать всем жару в ПОТРЯСАЮЩИЕ часы.
14:00
14:00
ПОТРЯСАЮЩИЕ часы
Следующая партия звонков, вы «заправились» и рветесь в бой. Каждый звонок требует 15 минут подготовки/30мин на сам звонок/15мин последующих действий. Таким образом, вы можете совершать 4-5 первичных звонков в день максимум, на самом деле, не более 3-4, учитывая индивидуализацию предложений. Если вы делаете более 5 звонков, то ваша эффективность работы снижается из-за недостатка времени на подготовку и последующие действия.

Продолжайте! Не оглядывайтесь назад... Вы на верном пути!

В конце дня

16:00
16:00
Обзвон прошлых клиентов/потенциальных клиентов/партнеров
Сюда же можно отнести клиентов, с которыми вы подписали договор месяц назад для того, чтобы узнать, все ли у них хорошо. Можно поинтересоваться «Не знаете ли вы кого-либо еще, кто может извлечь пользу из этого решения?»

Вам не понадобится 30 минут на разговор (вряд ли вы вообще застанете их у телефона), лучшее решение – оставить энергичное голосовое сообщение. Если вы будете обзванивать по 5 в день, то за неделю обзвоните 25. Так вы запустите мощное сарафанное радио!

Чего делать НЕ НАДО: Не используйте электронную почту, чтобы узнать, как дела, несмотря на то, что так хочется это сделать. Довольно глупо чувствуешь себя, получая такие письма, особенно если это рассылка. Ты издеваешься?
16:30
16:30
Напишите сообщение вашей второй половине
о том, что вы едете домой и своих сегодняшних успехах. Поиграйте с детьми, займитесь спортом и своими социальными обязанностями.

Но подождите... ваш рабочий день еще не закончился... у вас есть еще одно важное задание...
20:00
20:00
Открывается окно Executive Comms Window
Лежа на диване, держите телефон под рукой. Некоторые из руководителей, с которыми вы работаете, могут войти в окошко электронной почты и ответить вам. Сейчас самое время для разговора – не ждите следующего утра.

Особенностей дней недели

Понедельник: Передвиньте всю активность в социальных сетях и звонки на вечер понедельника. Для многих понедельник — это на 100% день деловых встреч. Возможно, и вы сможете запланировать проведение внутренних совещаний именно на этот день.

Вечер пятницы: Никаких последующих действий на выходные. Если нет никакой срочности, лучше подождать до вечера воскресенья.

Воскресенье вечер: В воскресенье вечером у вас большие шансы добраться до руководства по электронной почте. Вы также можете заняться подготовкой к рабочей неделе. Это не займет более часа.

Примечание

Огромное число нюансов зависит от того, кому вы продаете. Ряд менеджеров по работе с клиентами признает, что эта схема описывает типичный день менеджера в рамках модели продаж SaaS.


Оригинал статьи
Made on
Tilda