Цифровизация и организационная трансформация вашего бизнеса
Записаться на консультацию
Контакты
База знаний
Блог
Кейсы и отзывы
Услуги
О нас
Методология
управление продажами

3 элемента, которыми должна обладать CRM в вашей компании

расцвет интеллектуального труда
Error get alias
Для долгосрочного успеха вашей компании необходимы не только интеллектуальные, но и «устойчивые к автоматизации» сотрудники. Речь идет о ваших менеджерах по продажам.

Термин «интеллектуальный работник» в употреблении уже несколько десятилетий. Он обозначает сотрудников, которые делают значительный вклад в работу компании, обрабатывая данные и информацию. Их противопоставляют людям, чья работа заключается в выполнении повторяющихся действий. В своей знаменитой книге «Вехи будущего» Питер Друкер отмечает важность интеллектуальных работников, называя их «самым ценным активом компаний 21 века».

Исследования показывают, что 85% созданных за последнее десятилетие новых рабочих мест в США требуют сложных навыков и обширных познаний. Интеллектуальные работники создают истинные ценности, так как именно они производят более 70% всей рыночной стоимости США в последние 30 лет.

Менеджеры по продажам в наши дни являются одними из самых ценных интеллектуальных работников. Однако то, как большинство компаний регистрирует и обрабатывает информацию о продажах скорее мешает, чем помогает их работе. Современные CRM призваны помогать менеджерам, обеспечивая им доступ к необходимой информации, быструю отчетность и «умные» оповещение. Автоматизация используется для повышения производительности персонала отдела продаж (а не для замены их функций).

Вот три способа адаптации технологии продаж для максимальной эффективности вашей команды:
1
Доступная информация
Вашим менеджерам по продажам нужен доступ к данным для того, чтобы принимать более взвешенные решения. Многие стандартные CRM не предназначены для ежедневного использования. Они созданы для управляющего персонала, в результате чего простые продавцы «бредут наугад», не имея базовых инструментов для организации рабочего процесса или оптимизации охвата своих потенциальных клиентов.

Менеджерам по продажам нужен постоянный доступ к информации для оптимизации рабочего времени. В одном из докладов McKinsey говорится, что сотрудники ежедневно тратят 1.8 часов на поиск информации (что составляет 9,3 часа в неделю). Это все равно если бы вы наняли пять менеджеров, а работали бы из них только четыре – один был бы всегда занят поиском информации.

CRM должна решить эту проблему, выдавая данные о профилях клиентов и срочных задачах, воронке продаж, историю е-мейлов, взаимодействия со службой поддержки клиентов и пр. Скомпоновав всю эту информацию в одном месте, CRM позволяет повысить эффективность работы менеджеров, которые могут принимать решения о последующих действиях за считанные минуты.

Цель – вернуть процесс продаж в нормальное русло: менеджеры по продажам должны быть проактивными, а не реактивными. Статус интеллектуального работника диктует необходимость в определенных инструментах для достижения успеха. Благодаря базе CRM менеджеры больше не должны «гадать на кофейной гуще» - они могут сэкономить много времени, получив доступ к важной информации и деталям профилей клиентов.

Задание: опишите свой процесс работы с клиентом:

  1. кто, как на каком этапе взаимодействует с клиентом
  2. предусмотрите все возможные варианты развития событий
  3. опишите каким образом каждый участник процесса сейчас фиксирует информацию и передает ее свои коллегам
  4. опишите как бы вы хотели, чтобы это происходило

В результате вы сможете сформировать картину того, каким функционалом должна обладать требуемая вам CRM-система
2
Эффективная отчетность
CRM должны не только выдавать нужную информацию, но и составлять отчетность на основе действий и ответов менеджеров по продажам.

Работа интеллектуальных работников может стать более продуктивной, если предоставить им данные, которые помещают информацию в определенный контекст. Без контекста можно сорвать сделку, даже если на то нет никаких объективных причин. Отчетность CRM должна не только давать ответы на поставленные вопросы, но и снабжать вашу команду новыми знаниями.

Отчетность должна быть всеобъемлющей и эффективной. Например, она может рассказать менеджерам, как заключать больше сделок, если сократить время, затраченное на прохождение определенной стадии воронки продаж или быстрее начать обзвон клиентов. Сортируя огромные объемы информации, полученной при общении с клиентами, CRM должна не только давать общую картину того, как обстоят дела с продажами, но и подсказывать, какие шаги можно предпринять для улучшения данных результатов.

Понимание того, что менеджеры по продажам – работники интеллектуального труда в корне меняет функционирование CRM. Им нужна прозрачность информации, качественная обратная связь и организация работы.

Задание: определите для себя 3-5 самых важных отчетов, которые вы хотели бы видеть.

Разделите отчеты на 3 категории:
  1. ежедневные
  2. еженедельные
  3. ежемесячные

В каждой из трех категорий находятся разные отчеты, которые содержат разную информацию.
Ежемесячные дают вам сводную картину за месяц.
Еженедельные позволяют прогнозировать продажи будущих периодов.
Ежедневные показывают (проактивно), эффективность работы команды продаж и ее загрузку, что позволяет максимально быстро вносить изменения и влиять на продажи будущих периодов, а не ждать окончания месяца.
3
"Умные" оповещения
CRM поможет вашей команде «прийти к общему знаменателю». Анализируя множество сделок, система поможет выявить лучшие практики для их закрытия. Интеллектуальные работники могут применить эти знания в будущем, чтобы добиться успеха.

Однако CRM также должна быть надежным партнером в ежедневной работе: оповещать о том, когда сделки переходят на новый этап в воронке продаж или о просроченной задаче. Эти предупреждения заставляют менеджеров по продажам реагировать на данные события определенным образом – либо креативно подойти к решению задачи, либо же двигаться дальше.

Оповещения сокращают время между самим событием и реакцией на него. Продажи – это уравнение со множеством переменных, при этом все они настолько различны, что процессы просто не могут быть полностью автоматизированы. CRM должна упорядочивать информацию и экономить ваше время.

Компьютер не может корректировать свои ошибки в отличие от живого человека. Именно поэтому автоматизация служит для оповещения и обучения ваших сотрудников применять свои навыки для закрытия большего числа сделок.

Когда у интеллектуальных работников, таких как менеджеры по продажам, есть инструменты, автоматизирующие их некритические функции, то у них остается больше времени на аспекты работы, которые приносят наибольшую пользу. Подобная интуитивная технология дает им доступ к актуальным данным, позволяет визуализировать процессы воронки продаж и принимать решения, которые дают наибольший процент конверсии.

Задание: внедрите у себя в отделе продаж следующую практику - по каждому клиенту, который находится в воронке продаж должна быть поставлена задача.
Задача - это следующий шаг, который менеджер планирует сделать с клиентом.
Нет задачи = нет плана действий = забытый клиент = потерянная сделка (упущенная выручка)